Si bien nadie es perfecto por lo que probablemente
ya has tenido experiencia en recibir quejas de un cliente insatisfecho con tu
servicio o producto. No te desanimes!! Cada queja es una oportunidad de mejora.
A continuación unos consejos de cómo lidiar con las quejas de la mejor manera!
1. Cállate. Sé que puede
sonar rudo, pero cuando un cliente está enfadado lo peor que podemos hacer es
interrumpirle y no respetar su turno. Deja hablar, escucha y entiende. Por
cualquier razón, algo o alguien le ha arruinado el día. La mejor manera que va
a tener de difuminar su ira y su posible frustración será cuando se lo cuente a
un amigo y se lo cuente o cuando escriba una carta a un supervisor. Hay que
dejar que el cliente realice su queja en su totalidad.
2. No adivines. No quieras ofrecer tu opinión sobre la queja de tu cliente hasta que entiendas cual es el motivo por el cual se está quejando. Si no estás seguro, pregúntale al cliente si tiene cualquier otra preocupación. A continuación, sigue escuchando mientras le miras a los ojos.
3. Pregunta y observa. Puede ser tan simple como una disculpa. Puede ser tan complejo como un cambio de producto comprado hace un año sin un recibo. Sea lo que sea, antes de saltar por encima del mostrador o la mesa, quédate observando interesadamente para descubrir qué es lo que quiere de ti.
4. Explícales lo que tú puedes hacer. Puede ser que deseen la luna pero la mayoría de las personas suelen ser razonables. Ahora es tu momento de brillar. Conoce tus límites y se buena persona. Se claro y dile lo que puede hacer, no lo que no se puede.
5. Pregúntales si están satisfechos. Cuando la situación se ha resuelto, al final de la transacción simplemente pregunta al cliente si ha quedado satisfecho. Puede parecer innecesario, pero abre la puerta para que puedan deshacerse de cualquier resentimiento, hacer una pregunta u ofrecer un cumplido.
6. Compártelo con tu equipo. Formarse en cómo lidiar con las quejas de los clientes no es un conocimiento con una sola solución. Cada interacción es diferente, llena de matices y excepciones. Compartirlo en reuniones de equipo puede ser muy positivo para los individuos.
2. No adivines. No quieras ofrecer tu opinión sobre la queja de tu cliente hasta que entiendas cual es el motivo por el cual se está quejando. Si no estás seguro, pregúntale al cliente si tiene cualquier otra preocupación. A continuación, sigue escuchando mientras le miras a los ojos.
3. Pregunta y observa. Puede ser tan simple como una disculpa. Puede ser tan complejo como un cambio de producto comprado hace un año sin un recibo. Sea lo que sea, antes de saltar por encima del mostrador o la mesa, quédate observando interesadamente para descubrir qué es lo que quiere de ti.
4. Explícales lo que tú puedes hacer. Puede ser que deseen la luna pero la mayoría de las personas suelen ser razonables. Ahora es tu momento de brillar. Conoce tus límites y se buena persona. Se claro y dile lo que puede hacer, no lo que no se puede.
5. Pregúntales si están satisfechos. Cuando la situación se ha resuelto, al final de la transacción simplemente pregunta al cliente si ha quedado satisfecho. Puede parecer innecesario, pero abre la puerta para que puedan deshacerse de cualquier resentimiento, hacer una pregunta u ofrecer un cumplido.
6. Compártelo con tu equipo. Formarse en cómo lidiar con las quejas de los clientes no es un conocimiento con una sola solución. Cada interacción es diferente, llena de matices y excepciones. Compartirlo en reuniones de equipo puede ser muy positivo para los individuos.
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